カスタマーハラスメントに関する方針

はじめに

当事業所は、「0歳から高齢者まで、全ての利用者・家族がその人らしく安心して生活できるように寄り添い、安全に適切なケアをチームで行います。」という企業理念のもと、利用者の健康維持・QOL向上のため、質の高い医療・ケアの提供に取り組んでいます。

利用者・家族からのご意見・ご要望は、サービスの質を向上させる貴重な機会として真摯に受け止めます。しかし、暴力・暴言・不当な要求などのハラスメント行為は、職員の尊厳を傷つけ、安全なサービス提供体制を脅かす重大な問題です。職員が安心して働ける環境を守ることが、結果として利用者への安全で質の高いサービス提供につながると考え、当事業所における【カスタマーハラスメントに対する基本方針】を定めました。

【カスタマーハラスメントに対する基本方針】

1　基本姿勢

当事業所は、利用者の尊厳を尊重しつつ、職員の安全と健康を守る責任を有します。

そのため、カスハラ行為を容認せず組織として一体的に対応することを基本方針とします。

2　当事業所におけるカスタマーハラスメントの定義

「医療や介護を受けている利用者・家族、その他の関係者から医療・介護従事者に向けられる言動のうち、当該言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、医療・介護従事者の就業環境が害されるもの」と定義します。

具体的には以下のような行為をさします。

※例示であり、これらに限られるものではありません。

・不合理な要求型　

合理的理由もないのにキャンセル料をタダにするよう求める

　 看護以外や契約外の過度なサービスを要求する

・時間拘束型

訪問看護に関係のない長電話、長時間にわたり訪問看護師を拘束する

・リピート型

執拗に夜間オンコールを繰り返す、理不尽なクレームを繰り返す

・暴言型　　

「バカ」「給料泥棒」「役立たず」などの人格否定、大声でどなる

・暴力型

　　殴る、蹴る、物を投げる、唾を吐く、血圧計を破壊する

・威嚇・脅迫型

　「殺すぞ」「ただじゃおかない」「ネットにさらすぞ」と脅す、　机を叩く

・権威型

　　土下座を強要する、有力者との関係を誇示する

・外拘束型

　　喫茶店などのサービス提供場所以外へ呼びつける

・SNS・ネット誹謗中傷型

　　許可なく撮影しSNSに投稿する、実名で誹謗中傷を書く

・セクシャルハラスメント型

　　必要なく体に触れる、性的な冗談、執拗な食事の誘い

【就業環境を害する】とは、

職員が身体的または精神的に苦痛を与えられ、就業環境が不快なものとなったため、職員が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。判断にあたっては、平均的な就業者が同様の状況で当該行為を受けた場合、社会一般の就業者が業務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じたと感じる行為であるかどうかを基準とします。

3　病状等への配慮

認知症やせん妄、精神症状などの影響による言動（BPSD等）については、ハラスメント対策の視点も持ちつつ、まずは医療的なケアとしてのアプローチを優先します。ただし、職員の身の安全が脅かされる場合には、病状の有無にかかわらず、安全確保を最優先とした対応を行います。

4　カスタマーハラスメントへの対応

・カスタマーハラスメントを受けた場合、職員のケアを最優先します。

・職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法等の研修を行います。

・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。

・問題解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当事業所で

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、訪問体制を検討・関係機関と

情報共有対応を協議、状況によっては対応を打ち切り、以降のサービス提供をお断り

する場合があります。

・さらに、悪質と判断した場合、警察と連携のうえ、毅然と対応します。

5　訪問看護ステーションつばさの取り組み

だれにとっても心地よい

　❝職場環境❞　❝サービス提供・利用環境❞を目指しています。

　職員がご利用者ご家族等に、ハラスメントをしないよう教育しています。

　ご利用者ご家族等と職員、双方が互いの人権を尊重し合う

ハラスメントのない環境づくりにご協力をお願いします。

合同会社ウイングケア

代表社員　松延美由紀